Первое касание с клиентом. Как ответить на входящую заявку
Возьмите пример первого ответа клиенту: подтвердить задачу, задать один вопрос и договориться о следующем шаге. Затем проверьте, как это выглядит в чате и звонке.
Пример первого касания с клиентом
Клиент написал: «Нужна система для заявок. Сколько стоит?»
Ответ в чате: «Здравствуйте! Стоимость зависит от числа каналов и того, нужна ли интеграция с текущей системой. Подскажите, заявки идут только с сайта или ещё с телефона и мессенджеров? Тогда назову подходящий формат и диапазон».
Ответ по телефону: «Вы спрашивали о системе заявок. Удобно два коротких вопроса? Сначала уточню, куда обращения приходят сейчас, затем скажу, какой вариант стоит рассмотреть».
Переход: «У вас сайт и телефон, заявки распределяет дежурный. Предлагаю показать этот сценарий на демо. Удобнее во вторник или в четверг?»
Запишите в карточке: задача, что подтверждено, кто отвечает, следующий контакт и срок. Если клиенту нужен только диапазон цены, дайте его с допущениями, а разговор предложите отдельно.
Что считать первым касанием
Первым касанием называют момент, когда человек впервые сталкивается с компанией или её сообщением. Это может быть рекомендация, реклама или страница сайта. Для команды продаж полезно отдельно отмечать первый персональный ответ на обращение. Его можно проверить по времени и содержанию.
Если клиент написал в форме, что ищет установку оборудования в двух точках, начните с этой детали. Повторный вопрос «Какие услуги вас интересуют?» показывает, что заявку, скорее всего, не прочитали.
Что написать в первом ответе
Подтвердите запрос, дайте доступную информацию и предложите одно действие. Например, «Понял, вам нужна установка в двух точках до конца месяца. Чтобы проверить сроки, пришлите города и тип оборудования. Сегодня после 16:00 смогу сказать, какие даты доступны».
Когда точный ответ требует проверки, назовите срок следующего контакта. Если сразу можно дать ориентир, объясните, от чего он зависит. Затем попросите только те данные, без которых нельзя двигаться дальше. Полный бриф лучше оставить для разговора, если клиент ещё не решил, подходит ли ему услуга.
Как передать заявку другому менеджеру
Сохраните исходный вопрос, то, что уже уточнили, и обещанный срок. Следующий сотрудник должен видеть, что ему осталось сделать. Передавать полезно не только имя и телефон, но и последнюю договорённость. Тогда клиенту не придётся пересказывать ситуацию.
Как проверить качество первого касания
Возьмите десять недавних заявок. Для каждой проверьте время до персонального ответа и наличие следующего шага. Отдельно отметьте случаи, когда человек повторил вопрос или ему пообещали вернуться без даты.
Выберите один сбой для исправления. Если заявки долго ждут в общей почте, назначьте дежурного и точку передачи. Если менеджеры отвечают быстро, но письмо заканчивается без действия, добавьте ясный вопрос. После оплаты переходите к онбордингу клиента.
Перед встречей о первом клиентском опыте выберите три входящих обращения. Посмотрите, из какого ответа человек мог понять следующий шаг без дополнительного сообщения.
Конференции, форумы, нетворкинг и мастер-классы — с фильтрами по дате, формату и цене.
Открыть афишу →