Онбординг клиента в B2B. План первых семи дней после оплаты
Возьмите план клиентского онбординга на семь дней и готовое первое письмо. Он помогает довести человека до первого самостоятельного результата, а не только до вводного созвона.
Пример онбординга после оплаты сервиса
День 0: подтвердить оплату, назвать ответственного и дать одну кнопку выбора времени. Письмо: «Оплата получена. Анна ведёт запуск. Выберите 20 минут, чтобы определить первый канал и проверить, как команда будет отвечать на заявки».
Дни 1–3: подключить одну форму, провести учебную заявку и записать критерий: менеджер видит источник, ответственного и время ответа. Если доступа нет, назначить, кто и когда его предоставит.
Дни 4–7: клиент сам обрабатывает одну заявку по инструкции. Поддержка проверяет запись и спрашивает, где потребовалась помощь. Затем вместе выбирают следующий канал.
Карточка: цель клиента | первый самостоятельный результат | владелец у каждой стороны | препятствие | дата проверки | следующий шаг. Если результат ещё не получен, не считайте запуск завершённым по факту созвона.
На встречу о первом впечатлении возьмите план онбординга и один шаг, который клиент обычно не заканчивает. Сравните, что поможет: упростить действие, дать пример или назвать ответственного.
Онбординг клиента — это путь от покупки до первого самостоятельного использования продукта или услуги. Для сервиса учёта заявок первым результатом может быть одна заявка, которая поступила в систему и получила ответ. В агентстве первым результатом может стать согласованный бриф с понятным сроком первого этапа.
День оплаты. Дайте клиенту один следующий шаг
Назовите ответственного со своей стороны, объясните ближайший шаг и укажите срок. Письмо может звучать так: «Ваш запуск ведёт Анна. До четверга подключим один источник заявок. Сегодня выберите удобное время для 20-минутного созвона. На встрече определим, кто будет отвечать на заявки».
Доступы, правила поддержки и полный план можно приложить отдельной ссылкой. Клиент должен понять основную задачу, даже если открыл письмо с телефона по дороге на встречу.
Дни 2–3. Проведите одного пользователя через рабочий сценарий
Выберите представителя клиента, который будет работать с продуктом регулярно. Вместе выполните одну типичную задачу. Для сервиса заявок это проверка нового обращения, назначение ответственного и отправка первого ответа.
Если запуск зависит от данных или доступа со стороны клиента, назовите конкретный блокер и дату следующей проверки. Например, «Ждём доступ к форме сайта от администратора. Если до среды его не будет, на встрече запустим ручной импорт». У клиента останется рабочий вариант, пока решается вопрос с доступом.
Дни 4–7. Проверьте результат без подсказок
Попросите участника повторить сценарий самостоятельно. Зафиксируйте, что получилось и где потребовалась помощь. Затем договоритесь, какую часть процесса команда подключит следующей.
Проверьте три признака: назначен владелец запуска со стороны клиента, первая задача выполнена, следующий шаг стоит в календаре. Если продуктом пользовался только ваш менеджер во время демонстрации, договоритесь о коротком самостоятельном тесте.
Что измерять после запуска
Смотрите на время до первого результата и долю клиентов, которые дошли до него. Сравнивайте похожие внедрения: запуск одного рабочего места и подключение сети филиалов требуют разных сроков. Когда клиент застревает, записывайте причину конкретно. «Ждали администратора пять дней» поможет изменить процесс быстрее, чем отметка «Низкая вовлечённость».
Проверить остальные точки первого контакта поможет карта пути клиента.
Конференции, форумы, нетворкинг и мастер-классы — с фильтрами по дате, формату и цене.
Открыть афишу →