Скрипт общения с клиентом по телефону. Как уточнить задачу и завершить разговор
Скопируйте скрипт телефонного разговора с клиентом. Он включает разрешение на разговор, проверку задачи, реакцию на возражение и согласование следующего шага.
Пример скрипта разговора по телефону
Начало: «Мария, здравствуйте. Это Илья из [компания]. Вы оставляли заявку на сервис учёта обращений. Удобно две минуты? Хочу понять задачу и предложить следующий шаг».
Вопросы: «Откуда приходят заявки? Кто распределяет их сейчас? В какой ситуации стало понятно, что процесс нужно изменить?» Выберите два вопроса, а не зачитывайте список.
Ответ на “просто пришлите цену”: «Пришлю диапазон для вашего числа каналов и отдельно укажу, что влияет на стоимость. Подскажите, куда отправить и нужно ли показывать вариант без интеграции?»
Следующий шаг: «Договорились: сегодня отправлю два варианта, а в четверг в 11:00 сверим, какой подходит. Верно?» Если клиент не хочет созвона, подтвердите только отправку.
В карточке запишите: задача, подтверждённые условия, кто принимает решение, обещание и дата следующего контакта.
Перед практикумом о продажах возьмите один разговор, где обсуждение остановилось на цене. Выпишите вопрос, который помог бы узнать, что клиент сравнивает.
Блок 1. Объясните, зачем звоните
Назовите себя, повод и длительность разговора. Например, «Ирина, добрый день. Это Антон из команды сопровождения. Хотел уточнить, какой отчёт вам нужен к пятнице. Удобно обсудить за пять минут?». Если человек занят, согласуйте другое время и коротко назовите, что стоит подготовить.
Для входящего звонка начните с подтверждения запроса. «Вы хотите понять, когда будет готово изменение в отчёте. Сейчас посмотрю статус и уточню один вопрос». Если нужные данные доступны в карточке, используйте их до дополнительных вопросов клиенту.
Блок 2. Уточните условия
Спросите, где будет использоваться результат. Для отчёта может оказаться важнее конкретный показатель, чем полный набор графиков. Затем проверьте ограничения. «В пятницу встреча с руководством. Какие две цифры обязательно должны быть в файле к этому времени?».
Подстройте глубину ответа под собеседника. Если он просит только решение, начните с результата. Если ему важно проверить расчёт, договоритесь о коротком пояснении или отправьте отдельный документ. Уточняйте предпочтение вопросом, чтобы не делать выводы по одному разговору.
Блок 3. Сверьте смысл и следующий шаг
«Итак, к пятнице нужен предварительный файл с двумя показателями. Остальные графики будут в полной версии в понедельник. Сегодня после обеда подтвержу, сможем ли подготовить первый файл». Если ответить прямо сейчас нельзя, назовите время следующего контакта и кто его сделает.
После звонка запишите в карточку задачи условия и обещание. Если следующий сотрудник видит только отметку «созвонились», он не сможет продолжить работу без повторных вопросов.
Как проверить, что скрипт помогает
Возьмите три недавних звонка и сравните записи по итогам. Видно ли, что было важно клиенту и что обещала команда? Если менеджеры пропускают один блок, сократите подсказку и перенесите её туда, где она нужна. Для блока уточнения пригодятся примеры открытых вопросов.
Конференции, форумы, нетворкинг и мастер-классы — с фильтрами по дате, формату и цене.
Открыть афишу →