Методы удержания клиентов. Как выбрать одну меру по причине ухода
Выберите метод удержания по причине, почему покупатели уходят. Ниже четыре ситуации, действия команды и признаки, по которым можно оценить результат.
Как выбрать метод удержания клиентов
Клиент не начал пользоваться продуктом. Назначьте короткий запуск и проверьте первый самостоятельный результат. Метрика: доля новых клиентов, которые выполнили выбранное действие в срок.
Заказ сорвался. Назовите владельца проблемы, срок следующего обновления и доступные варианты. Метрика: доля обращений, где обещание исполнено вовремя.
Закончился срок договора. Напомните заранее и объясните, что изменится при продлении. Метрика: продления среди тех, чей срок действительно закончился.
Клиенту больше не нужна прежняя услуга. Уточните текущую задачу и предложите альтернативу только при соответствии. Метрика: доля повторных покупок, а не число отправленных предложений.
Например, если после установки оборудование долго не запускают, начните с проверки первого запуска. Скидка на продление не снимет препятствие, которое возникает в первый день.
На лекцию о лояльности возьмите одну причину ухода, подтверждённую разговорами с клиентами. Сравните, какое изменение можно проверить в одном сегменте без пересмотра всей программы.
Эта статья помогает выбрать одну меру для уже замеченной проблемы. Возьмём условный сервис учёта заявок: часть клиентов останавливается на настройке, часть перестаёт пользоваться через месяц, а кто-то уходит после сбоя. Разложите такие случаи по причинам, прежде чем назначать скидку или новую рассылку. Для общей программы работы с оттоком используйте разбор стратегии удержания.
Если клиент не дошёл до первого результата
В примере клиент купил сервис, но так и не загрузил первые заявки. Если он потерял ссылку, отправьте сообщение с одним действием и коротким примером. Если не может выгрузить данные из старой системы, письма мало: предложите короткую помощь с импортом. Проверка для обоих вариантов одна — появилась ли первая заявка в новом сервисе.
Если клиент забыл о следующей покупке
Если клиент по-прежнему видит пользу, но забыл о следующем действии, напоминание может вернуть его в продукт. Например, покажите, что заявки снова ждут распределения, и предложите конкретный экран. Если продукт ему больше не нужен, напоминание не решит причину ухода. Сначала уточните, сохранилась ли сама задача.
Дайте клиенту возможность отказаться от напоминаний или выбрать частоту. Тогда контакт останется полезным для тех, кому он действительно нужен.
Если клиент ушёл после ошибки
Если сервис перестал принимать заявки и клиент потерял часть обращений, приоритет — восстановить работу и сообщить, какие данные удалось вернуть. Бонус имеет смысл обсуждать после решения вопроса. Когда одинаковый сбой повторяется, отдельным действием назначьте владельца исправления, иначе последующие контакты снова начнутся с извинений.
Как проверить выбранный метод
Выберите одну группу клиентов и показатель до изменения. Для запуска это может быть доля тех, кто выполнил первое действие. Для повторной покупки — доля вернувшихся за сопоставимый период. Для обращений — доля закрытых случаев без повторного контакта по тому же вопросу. Сравнивайте группы с похожими продуктами и условиями.
Если нужно отдельно разобрать контакт после сбоя, используйте сценарий работы с недовольным клиентом.
Конференции, форумы, нетворкинг и мастер-классы — с фильтрами по дате, формату и цене.
Открыть афишу →