Работа с недовольным клиентом. Как вернуть доверие после ошибки
Начните с понятного срока и выбора, который реально можете выполнить. Ниже полный сценарий разговора: подтверждение сбоя, два варианта и проверка, что проблема закрыта.
Пример разговора с недовольным клиентом
Клиент: «Курьер не приехал. Я ждал полдня». Сотрудник: «Вижу, что было обещано до 14:00. Проверю заказ и до 15:30 напишу, какие окна доступны. Удобно ответить здесь?»
После проверки: «Сегодня доставку уже не подтвердим. Можем доставить завтра с 10:00 до 12:00 или оформить отмену и сообщить условия возврата. Какой вариант вам подходит?»
Фиксация: клиент выбрал завтра; ответственный подтверждает окно и ставит проверку после доставки. Если окно сорвётся, тот же сотрудник первым сообщает обновление.
Закрытие: «В системе отмечено, что заказ доставлен. Подскажите, всё ли теперь в порядке?» Не закрывайте обращение только потому, что отправили ответ.
Бланк: что обещали | что случилось | срок следующего сообщения | доступные варианты | выбор клиента | владелец | подтверждение результата.
На встречу о лояльности возьмите один спорный случай и разделите ответ на слова и действие. Посмотрите, какое действие вернуло клиенту возможность планировать.
Работа с недовольным клиентом начинается с конкретного случая. Что ожидал получить человек, что произошло и какой результат ему теперь нужен? Иногда критичен срок. Иногда достаточно корректного документа или уверенности, что проблема не повторится.
Первый контакт. Подтвердите факты и срок ответа
Если доставка сорвалась, можно сказать: «В заказе указано окно до 14:00, а товар не доставлен. Проверю статус и напишу до 15:30, какие варианты доступны». Укажите, где клиент получит ответ, и поставьте задачу ответственному. Если к сроку нет решения, сообщите, что выяснили и когда будет следующее обновление.
Просите клиента повторить только то, чего не видно в карточке заказа. История контактов должна переходить вместе с задачей, если подключается другой сотрудник.
Предложите варианты, которые можете выполнить
Сначала уточните, что для человека важнее: получить заказ в новый срок, заменить товар или отменить покупку. Предложите доступные варианты с конкретными условиями. Например: «Можем доставить завтра с 10:00 до 12:00 либо отменить заказ и сообщить сроки возврата. Какой вариант подходит?».
Компенсация может помочь, когда она отвечает неудобству и согласована с правилами компании. Если клиенту срочно нужен заказ, прежде всего решите вопрос со сроком. Предложение бонуса до решения проблемы часто оставляет первоначальный вопрос открытым.
Проверьте результат и закройте обращение
После выполнения спросите, решён ли исходный вопрос. Зафиксируйте результат: доставили заказ, вернули деньги, исправили документ или согласовали другой вариант. Если клиент выбрал не продолжать работу, запишите причину и используйте её в разборе процесса.
Смотрите на долю обращений, по которым обещание выполнено в срок, и число повторных обращений по тому же вопросу. Для долгого цикла продаж полезно отдельно отмечать повторную покупку. Эти показатели помогут увидеть, где компания действительно восстанавливает доверие, а где быстро отвечает, но оставляет проблему открытой.
Для системной работы пригодится карта пути клиента: отметьте в ней точку сбоя, первую реакцию и момент, когда клиент получает решение.
Конференции, форумы, нетворкинг и мастер-классы — с фильтрами по дате, формату и цене.
Открыть афишу →