Активное слушание в рабочем разговоре. Приёмы для руководителя
Активное слушание помогает проверить, одинаково ли вы поняли задачу и её ограничения. Разберём четыре действия на примере разговора о сорванном сроке.
Пример диалога, в котором уточнение меняет решение
Если сотрудник говорит «нам всегда поздно отдают данные», сначала восстановите один случай. В разговоре полезно отделить три операции: дать человеку закончить, проверить своё понимание и уточнить факт, от которого зависит действие.
Диалог: «Когда понадобились цифры?» — «В среду утром, чтобы подготовить расчёт к обеду». — «Правильно понимаю, в среду утром нужен был хотя бы предварительный список?» — «Да, итоговую сумму можно было уточнить вечером». После уточнения выясняется, что проблема — в отсутствии ранней версии, а не в том, что весь расчёт должен был быть готов до обеда.
Шаблон: услышанный факт | моё предположение | проверочный вопрос | следующий шаг. В этом случае факт — расчёт нужен к обеду; предположение — весь набор данных должен быть готов утром; вопрос — достаточно ли ранней версии; действие — согласовать два срока передачи.
Если собеседник говорит, что его пересказали неверно, не защищайте формулировку. Попросите исправить одну часть: «Какой момент я понял не так?». Запишите его ответ, а затем проверьте, изменилось ли решение. В конце сформулируйте одну договорённость и дату, когда вернётесь к результату.
На встрече о продуктивности этот приём удобно привязать к реальному разговору: подготовьте одну реплику сотрудника, после которой вы обычно сразу переходите к советам.
Попросите описать конкретный случай
Если сотрудник говорит «никто вовремя не отдаёт данные», уточните последний пример. «Когда понадобились цифры и когда ты их получил?» Это переводит разговор к последовательности событий. Дайте сотруднику закончить описание, прежде чем предлагать решение.
Перескажите смысл и проверьте себя
Подведите короткий итог: «Ты мог подготовить первую часть отчёта до среды, но ждал файл, чтобы отправить всё вместе. Верно?» Если сотрудник уточнит, что без файла не мог сверить даже первую часть, обсуждение пойдёт по другому пути. Проверка занимает несколько секунд и убирает риск строить решение на неверном предположении.
Выясните, где нужна помощь
Спросите, что сотрудник уже пробовал, что может сделать в следующий раз и что зависит от руководителя. Например, он может запрашивать данные на день раньше, но согласование постоянного срока выдачи потребует участия другого отдела. Зафиксируйте это различие, чтобы поручение оставалось выполнимым.
Подведите итог действиями
В конце сформулируйте, кто делает следующий шаг, когда и по какому признаку проверите результат. «Ты отправляешь запрос во вторник, я согласую постоянный срок с аналитиками, через неделю смотрим, успели ли к встрече». Затем попросите собеседника назвать, что он берёт на себя. Если формулировки расходятся, уточните их до завершения встречи.
Для разговора, в котором сотрудник сам сравнивает несколько решений, пригодится сценарий корпоративного коучинга.
На следующей встрече проверьте один приём отдельно. Например, перед своим советом каждый раз пересказывайте услышанное одним предложением и оставляйте собеседнику время вас поправить. Если поправки часто меняют суть задачи, договоритесь об этой проверке в начале важных разговоров.
Конференции, форумы, нетворкинг и мастер-классы — с фильтрами по дате, формату и цене.
Открыть афишу →