Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Джанелл Барлоу — автор книги «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» (Маркетинг). Название книги может ввести читателя в заблуждение, поскольку в ней говорится как будто бы только о работе с жалобами.

Название книги может ввести читателя в заблуждение, поскольку в ней говорится как будто бы только о работе с жалобами. И хотя слова «жалоба», «претензия», «рекламация» встречаются в ней буквально на каждом шагу, книга посвящена гораздо более важной и широкой теме: как добиться превосходства в обслуживании потребителей.Известно, что великолепный сервис необходим, но все знают, что лишь немногие компании предлагают услуги высочайшего уровня. Почему так происходит?