Стандарт качества обслуживания клиентов. Как описать первый день после покупки
Начните с одного измеримого стандарта. Ниже образец для первого обращения клиента, правило на случай задержки и способ проверить выполнение.
Образец стандарта обслуживания для первого обращения
Обещание: клиент узнаёт, кто ведёт его обращение и когда получит следующее обновление.
Действие сотрудника: найти или создать карточку, записать тему, назначить владельца, назвать время следующего ответа. Если решить вопрос сразу нельзя, объяснить, что проверяем.
Фраза: «Вижу, что заказ не доставили в согласованное окно. Проверю статус и напишу до 16:00. Если дата ещё не подтвердится, сообщу, что удалось выяснить».
Исключение: если сотрудник уходит со смены раньше обещанного срока, он передаёт карточку следующему владельцу. Новый владелец подтверждает передачу в системе.
Проверка: возьмите десять обращений за неделю. Отметьте наличие владельца, обещанного времени и фактического обновления. Если правило не соблюдается, сначала проверьте, может ли команда увидеть сроки в своей системе.
На встречу о первом впечатлении возьмите один стандарт и два обезличенных обращения. Сравните, что клиенту действительно стало понятнее после первого контакта.
Запишите путь одного клиента
Возьмите одну обычную покупку. Отметьте момент оплаты, первое сообщение, вопрос о следующем шаге и передачу заказа сотруднику. Для каждого места спросите, что должен понять клиент. Например, после оплаты ему важно знать, что она получена, когда будет следующий контакт и куда обращаться за изменениями.
Посмотрите и на исключения. Оплата могла подтвердиться, а нужные данные ещё не поступили. Для такого случая отдельное правило полезнее общей фразы «оперативно ответить клиенту». Оно должно подсказать, кто проверяет заказ и что сообщить до получения всех сведений.
Опишите правило наблюдаемыми действиями
Вместо «Менеджер работает проактивно» запишите, что менеджер делает. Например, «После подтверждения оплаты клиент получает сообщение с номером заказа и сроком следующего контакта. Если срок запуска изменился, менеджер обновляет статус и уведомляет клиента до истечения обещанного времени».
Рядом с правилом укажите ответственного и место, где проверяют выполнение. Не копируйте сроки из чужого стандарта. Сначала посмотрите, какие обещания команда может выполнять при обычной и высокой нагрузке.
Проверьте стандарт на заказах
Возьмите несколько обычных заказов и несколько исключений. Проверьте, ушло ли подтверждение, был ли понятен следующий шаг и пришлось ли человеку повторять вопрос. Сверьте журналы сообщений со статусами заказа. Если правило написано, а сотрудник не может увидеть оплату, исправьте доступ или передачу данных.
Договоритесь, кто просматривает такие случаи еженедельно. На встрече выбирайте одно изменение и проверяйте его эффект. Например, после новой формулировки в первом письме сравните число вопросов о сроках начала. Для построения следующего шага используйте разбор онбординга клиента.
Через месяц пересмотрите правила, которые регулярно нарушаются. Если срок не выдерживается, сначала выясните, проблема в формулировке, загрузке или передаче между отделами. Так стандарт будет описывать реальную работу и помогать улучшать её.
Конференции, форумы, нетворкинг и мастер-классы — с фильтрами по дате, формату и цене.
Открыть афишу →