Удержание клиентов в HoReCa. Как проверить, почему гости возвращаются
Найдите момент, в котором гость перестаёт возвращаться, и проверьте одно изменение за две недели. Ниже пример для кафе и бланк проверки для ресторана.
Пример проверки повторных визитов в кафе
Кафе хочет понять, почему гости обедают один раз и не возвращаются. Возьмите первую покупку как точку входа и одинаковое окно наблюдения для всех, например 30 дней. Сравнивайте только группы, у которых окно уже прошло.
Сигнал: гости, впервые пришедшие в часы пик, возвращаются реже. Проверка: посмотрите время до выдачи и темы отзывов по этому окну. Спросите нескольких гостей, что произошло в последний визит.
Тест: на две недели назначьте сотрудника, который сразу называет время ожидания и сообщает о задержке. Сравните долю повторных визитов с сопоставимым окном и следите, не ухудшилась ли скорость обслуживания.
Бланк: первый сценарий гостя | наблюдаемый сбой | что проверили | одно изменение | окно сравнения | метрика возврата | побочный эффект. Если идентификации гостей нет, используйте опрос как качественный сигнал и не выдавайте его за точный коэффициент.
На встречу о лояльности возьмите один сценарий первого визита. Отметьте, где команда может устранить причину ухода без скидки или дополнительной карты.
Удержание клиентов в HoReCa полезно считать по сопоставимым группам гостей. У кофейни рядом с офисом и ресторана для особых случаев разный ритм посещения. Начните с формата, где у команды есть достаточно наблюдений, например с гостей, впервые сделавших заказ на доставку или участвующих в программе лояльности.
Определите, кто и за какой срок вернулся
Возьмите одну группу первых заказов и одинаковый период для повторного визита. Например, посмотрите, сколько из ста гостей, впервые заказавших доставку в сентябре, вернулись в течение тридцати дней. Если часть гостей нельзя связать с повторным заказом, отметьте ограничение и сравнивайте только группы, которые учитываются одинаково.
Отдельно проверьте, что вы считаете возвращением. Заказ на вынос и посещение зала могут относиться к одной аудитории, но не всегда. Не смешивайте сценарии, если хотите понять, что именно влияет на повторный визит.
Найдите одну точку, которую можно улучшить
Возьмите несколько отзывов, заказов с задержкой и случаев повторного визита. В кафе причиной может быть время ожидания в обед, а в доставке — неясность статуса заказа. Подтвердите, что проблема действительно встречается в выбранной группе. Затем измените одну вещь, например порядок выдачи готовых заказов или сообщение о задержке.
Если тестируете приглашение вернуться, выбирайте его по сценарию гостя. Для человека, который обычно приходит на обед, информация о времени ожидания может быть полезнее общей акции.
Сравните повторные визиты и качество
После изменения сравните с сопоставимой группой долю повторных заказов, ожидание и обращения по той же проблеме. Если повторных визитов стало больше, но выросло число задержек, проверьте, справляется ли команда с дополнительной нагрузкой.
Формулы для сравнения групп разобраны в статье о коэффициенте удержания.
Конференции, форумы, нетворкинг и мастер-классы — с фильтрами по дате, формату и цене.
Открыть афишу →