Стандарты франшизы. Как описать работу точки для нового партнёра
Скопируйте стандарт для повторяющейся операции во франшизе. Ниже пример с обязательным результатом, допустимой адаптацией и проверкой на пробной смене.
Образец стандарта для точки франшизы
Операция: принять онлайн-заказ и подтвердить время выдачи. Результат: покупатель знает, что заказ принят и когда его можно получить.
Порядок: сотрудник проверяет состав заказа, сверяет доступность, подтверждает время в системе, при задержке сообщает новое окно.
Обязательная часть: статус виден в карточке, назначен сотрудник, покупатель получает подтверждение. Можно адаптировать: каким рабочим устройством пользуется сотрудник и кто подменяет его на перерыве.
Исключение: позиции нет. Сотрудник предлагает согласованные варианты и фиксирует выбор клиента. Если согласия нет, передаёт вопрос ответственному.
Контроль: новый сотрудник проводит два учебных заказа, включая один с исключением. Руководитель сверяет карточки и проверяет, понятно ли покупателю следующее действие.
Бланк: операция | обещание клиенту | шаги | обязательное | адаптация | исключение | проверка.
На практикум по франшизе возьмите одну операцию, которая пока держится на устных пояснениях. Проверьте, сможет ли сотрудник другой точки выполнить её по описанию.
Стандарты франшизы удобно собирать вокруг задач, которые партнёр будет повторять каждый день. Начните с операций, где ошибки заметны покупателю или приводят к потерям: открытие смены, приём товара, работа с возвратами и завершение заказа.
Как выбрать первые процессы
Возьмите записи двух рабочих недель и выпишите вопросы, которые сотрудники задают управляющему. Отдельно отметьте ситуации, когда один и тот же вопрос решали по-разному. Если сотрудники несколько раз спорили, кто подтверждает замену товара, это хороший кандидат на первую инструкцию.
Разделите требования на обязательные для всех точек и те, которые можно адаптировать. Например, точка вправе менять расписание обучения, но сотрудник должен продемонстрировать рабочий сценарий до самостоятельной смены. Такое разделение даёт партнёру свободу там, где она не меняет обещание клиенту.
Что включить в одну инструкцию
Укажите, когда инструкция применяется, кто отвечает за результат, какие данные нужны и что проверить после выполнения. Добавьте одно типовое исключение. Для приёмки товара примером может быть партия, по которой накладная не совпадает с фактическим количеством.
Рабочая формулировка может звучать так: «При расхождении отложить спорную позицию, записать фактическое количество и связаться с ответственным до подтверждения приёмки». Назовите, где найти контакт и как действовать, если ответ нужен до начала смены.
Как проверить стандарт и поддерживать его
Дайте инструкцию сотруднику, который раньше не выполнял операцию. Попросите пройти её на учебном примере и отмечайте места, где понадобилась подсказка. Исправьте именно эти шаги. Если документ требует объяснения от автора, новый партнёр столкнётся с тем же вопросом после открытия.
У каждой инструкции должен быть владелец, дата проверки и рабочая версия. Когда меняется процесс, сообщите точкам, что изменилось и с какого дня действует новый порядок. Для общего состава пакета пригодится руководство по упаковке бизнеса во франшизу.
Конференции, форумы, нетворкинг и мастер-классы — с фильтрами по дате, формату и цене.
Открыть афишу →