Программа повышения операционной эффективности на 90 дней
На 90 дней выберите один показатель, один поток и один первый пилот. Заранее определите, какие условия позволят сохранить изменение, а при каких его придётся пересмотреть.
Пример программы на 90 дней
Дни 1–20. Руководитель сервиса берёт 30 обычных заявок и фиксирует время от поступления до первого ответа. В учебном примере медиана — 6 рабочих часов, семь заявок вернулись из-за неполных данных. Срочные и нестандартные заявки учтены отдельно.
Дни 21–55. На одном потоке вводят короткую форму заявки с тремя обязательными полями. Владелец пилота раз в неделю сверяет возвраты, время до ответа и пропуски заявок. Ориентиры примера: медиана до 4 часов, не более трёх возвратов на 30 заявок и отсутствие новых пропусков. Эти числа согласуют с возможностями команды, а не переносят из примера в свой план.
Дни 56–90. Если пилот сработал на сопоставимом потоке, руководитель фиксирует правило, обучает вторую команду и повторяет измерение. Если возвраты снизились, но часть клиентов бросила заполнение формы, проект возвращают на доработку.
Шаблон проекта: исходный показатель | проблема | владелец | граница пилота | целевой эффект | показатель качества | дата решения.
На встречу по операционной эффективности можно взять свою первую карточку. Она поможет сопоставить план с тем, какие инструменты обсуждают на практике.
Первые 30 дней. Определите исходное состояние
Выберите один поток работ и опишите его границы. Запишите длительность, качество и основные исключения. Уточните, какие данные можно сравнивать между неделями. Если часть заказов принципиально сложнее, выделите их отдельно, чтобы изменение состава заказов не выглядело улучшением или ухудшением процесса.
В конце месяца выберите два пилота. В примере с запуском клиента первый пилот может проверить комплектность заявки, второй — порядок передачи работы исполнителю. У каждого пилота должен быть владелец и понятный показатель.
Дни 31–60. Проверьте решения в ограниченном масштабе
Согласуйте, на каких заказах действует новый порядок и когда вы подведёте итог. Например, две недели используйте короткую форму входных данных только в одном сегменте. Смотрите на долю возвратов и общий срок, чтобы не улучшить один показатель ценой другого.
Если пилот не изменил результат, разберите конкретные заказы. Возможно, новый порядок не соблюдали или ограничение оказалось на следующем шаге. Сохраните вывод, чтобы другая команда не повторяла тот же тест без новой причины.
Дни 61–90. Закрепите работающий порядок
Обновите инструкцию и объясните смежным командам, что меняется. Назначьте дату контрольного замера. Для следующего проекта выберите участок, где есть сравнимые данные и понятный владелец. Если несколько пилотов требуют одних и тех же людей, отложите часть, иначе трудно понять, какое изменение дало результат.
Для разового разбора отклонения пригодится набор инструментов операционной эффективности.
В общий план добавьте дату следующего решения и условия, при которых проект можно поставить на паузу.
Конференции, форумы, нетворкинг и мастер-классы — с фильтрами по дате, формату и цене.
Открыть афишу →