Система управления операционной эффективностью. Как организовать регулярную проверку
Чтобы еженедельная проверка показателей меняла работу, назначьте владельца каждому отклонению, проверяйте его на конкретных случаях и принимайте решение о следующем тесте.
Журнал отклонений, который можно скопировать
Поля: неделя | показатель и правило расчёта | факт и ориентир | примеры отклонений | причина или гипотеза | действие и владелец | срок проверки | решение. В одной строке фиксируйте одно отклонение. Если причин несколько, перечислите их отдельно и выберите ту, которую можно проверить на следующем цикле.
Пример для сервисной команды. За неделю из 40 заявок 10 ждали назначения более часа, ориентир команды — не больше четырёх. В шести случаях заявки поступили в обед, когда оба дежурных были на созвонах. Координатор тестирует разнесённые перерывы на следующей неделе. Через пять рабочих дней он сверит долю долгих ожиданий и число ошибочных назначений. Если ожиданий меньше, а ошибочных назначений столько же, правило можно сохранить. Если обращений стало вдвое меньше, сравните загрузку и возьмите дополнительную неделю.
Возьмите журнал со своими показателями на встречу по операционной эффективности. Вопрос для обсуждения — как перейти от фиксации сбоя к изменению процесса, которое можно проверить.
Выберите показатели под процесс
Например, для подготовки коммерческого предложения подойдут срок от запроса до отправки, доля возвратов на исправление и число просроченных запросов. У каждого показателя должна быть одна формула и понятный источник. Сразу договоритесь, как учитывать приостановленные заявки и кто проверяет спорные случаи.
Укажите владельца процесса. Он следит за результатом и может согласовать пробное изменение. Если за данные отвечает аналитик, а за работу несколько отделов, отдельно назначьте человека, который соберёт решение по отклонению.
Заведите журнал отклонений
Записывайте дату, наблюдение, предполагаемую причину, выбранное действие и момент проверки. Например: «Средний срок увеличился с двух до трёх рабочих дней. В пяти запросах не было спецификации. На неделю проверяем короткую форму при входе». Так запись связывает наблюдение с тестом и оставляет возможность пересмотреть причину.
Если сигнал повторяется несколько недель, разберите два-три примера. Возможно, проблема связана с определённым видом заказа, а общий показатель сглаживает различие.
Назначьте ритм проверки
Раз в неделю выделяйте короткую встречу только на отклонения. Для каждого выберите одно действие или решите, каких данных не хватает. На следующей встрече начните с результата предыдущего теста. Если сроки улучшились, а качество не упало, закрепите новый порядок.
Для начала достаточно одного процесса и одного журнала. Когда ритм устойчив, подключайте смежную команду или новый показатель. При повторяющемся сбое пригодится разбор инструментов операционной эффективности.
Проверяйте и нагрузку на владельца. Если каждое отклонение требует длинной ручной сверки, упростите первичный сигнал, прежде чем переносить порядок на другие участки.
Конференции, форумы, нетворкинг и мастер-классы — с фильтрами по дате, формату и цене.
Открыть афишу →