Как ответить на негативный отзыв клиента. Три примера для публичной площадки
Скопируйте ответ на негативный отзыв под свою ситуацию. Ниже три сценария: ошибка подтверждена, обстоятельства нужно проверить или по отзыву нельзя найти заказ.
В ответе на негативный отзыв назовите проблему, обозначьте следующий шаг и дайте способ связаться без публикации личных данных. Публичный текст должен быть понятен и человеку, который оставил отзыв, и будущему клиенту, который читает его перед покупкой.
Три готовых ответа на негативный отзыв
Ошибка подтверждена. «Здравствуйте, Анна. Доставка опоздала, а мы не сообщили новое время. Понимаем, что вы планировали день под согласованное окно. Пожалуйста, напишите нам в [личный канал] с номером заказа. Ответственный проверит варианты и вернётся к вам сегодня до 18:00».
Обстоятельства нужно проверить. «Здравствуйте. В отзыве указано, что условия изменились после оформления. Хотим проверить, какую цену вы видели и что отразилось в заказе. Пришлите номер заказа в [личный канал]. Сверим подтверждение и ответим завтра до 12:00».
По отзыву не найден заказ. «Здравствуйте. По данным из отзыва пока не нашли обращение. Напишите, пожалуйста, дату визита и точку в [личный канал]. Это поможет найти запись и проверить ситуацию. Ответим до конца рабочего дня после получения деталей».
Обещайте срок, который команда может выполнить. Если решение требует больше времени, назовите срок первого обновления.
Что написать после решения вопроса
Если заказ доставлен или ошибка исправлена, можно коротко дополнить публичный ответ: «Проверили ситуацию и согласовали решение в личном канале. Спасибо, что сообщили о задержке». Сначала убедитесь, что обещанное действие выполнено. Детали оплаты, персональные сведения и переписку оставьте в личном канале. Просьба удалить отзыв не должна быть условием помощи.
Как распределить работу между сотрудниками
Спор о формулировке отзыва обычно хуже помогает будущему читателю, чем понятный порядок реакции. Если претензия расходится с фактами, коротко скажите, что готовы сверить сведения, и предложите безопасный канал. Для продолжения разговора используйте сценарий работы с недовольным клиентом.
Перед встречей о клиентском опыте выберите один публичный отзыв и обезличьте его. Подготовьте ответ и отметьте, какое действие действительно закроет проблему. На таком примере проще увидеть разницу между вежливой реакцией и исправлением сервиса.
Конференции, форумы, нетворкинг и мастер-классы — с фильтрами по дате, формату и цене.
Открыть афишу →