База знаний для сотрудников. С чего начать и как поддерживать её в работе
Начните с инструкций, которые сотрудники уже ищут или просят объяснить. Проверьте каждую на реальной задаче, прежде чем расширять базу.
Начните с одной инструкции, которая снимет повторяющийся вопрос
Откройте переписку поддержки за неделю и выберите задачу, которую сотрудники несколько раз уточняли у коллег. Например, оператор не знает, можно ли объединить заявки одного клиента. Сначала напишите инструкцию для этого решения и проверьте её на реальном сценарии. Структуру всего хранилища можно уточнить после первой проверки.
Шаблон страницы: что сделать | когда правило действует | какие данные нужны | порядок действий | где остановиться | кто отвечает за обновление | когда проверено. Учебный пример для поддержки: «Объединяем заявки, если совпали клиент и вопрос. Проверяем номер заказа и тему. Основной оставляем более раннюю открытую карточку, переносим в неё историю. Если заявки относятся к разным заказам, оставляем отдельно и связываем ссылкой». Реальные действия и доступы согласуйте с владельцем своей системы.
Дайте инструкцию человеку, который не слышал устного объяснения. Покажите две учебные заявки: про один заказ и про два разных. Попросите объяснить решение в каждом случае. Если сотрудник верно объединяет первую пару и не объединяет вторую, правило стало пригодным к работе. Если он спрашивает, где найти номер заказа, добавьте конкретный путь или снимок экрана без клиентских данных.
На встречу о сохранении экспертизы можно взять один вопрос из чата, который команда задаёт чаще всего. Он станет отправной точкой для своей первой страницы базы знаний.
Какие материалы добавить первыми
Для поддержки это могут быть инструкции по типовым обращениям, список исключений и правила передачи сложного вопроса. Для продаж — подготовка предложения, типовые вопросы клиента и порядок согласования скидки. Возьмите пять задач, на которых коллеги чаще всего теряют время.
Например, новичок трижды спрашивал, когда можно объединять две заявки. Начните с короткой инструкции с двумя примерами. Большой раздел про историю CRM может подождать, если он не помогает выполнить текущую работу.
Как оформить инструкцию
У каждой страницы должно быть название, похожее на вопрос сотрудника. «Как объединить две заявки одного клиента» найти проще, чем «Обработка дублей» в папке «Общие процессы». Затем укажите, когда применять инструкцию, какие данные нужны, что делать по шагам и где остановиться, если случай не подходит.
Добавьте пример и отметьте владельца страницы. Для чувствительных данных укажите, где смотреть актуальные сведения по рабочим правилам доступа. Примеры можно обезличить.
Как проверить, что инструкция работает
Попросите сотрудника, который раньше не выполнял задачу, пройти по инструкции на учебном примере. Смотрите, на каком шаге он просит подсказку, а затем исправьте именно это место. Если два сотрудника по-разному понимают условие, добавьте пример и контрпример.
Для поиска проверьте естественные фразы. Если «два обращения» и «объединить заявки» приводят к одному материалу, сотрудник найдёт его быстрее.
Как поддерживать базу актуальной
Назначайте владельца по процессу. Если меняется правило возврата, его обновляет ответственный за возвраты, а не человек, который когда-то написал страницу. Раз в месяц разбирайте инструкции, на которые поступили жалобы. Для остальных используйте срок проверки, соответствующий тому, как часто меняется процесс.
Если база нужна прежде всего для передачи опыта уходящего коллеги, начните с перечня его регулярных решений и пройдите хотя бы один случай вместе с заменой.
Конференции, форумы, нетворкинг и мастер-классы — с фильтрами по дате, формату и цене.
Открыть афишу →