Тренинг "Клиентский сервис и отношения с клиентом"

• понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;

• дать понятие организации профессионального эффективного сервиса;

• совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом;

• совершенствование навыков взаимодействия с клиентом;

• формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;

• формирование системы привлечения новых клиентов;

• организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения;

• формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Управление обслуживанием клиентов

• Управление обслуживанием клиентов, что это такое?

• Процесс обслуживания клиентов

• Общаться, понимать и предвидеть, справляться с нуждами клиентов

• Как оценить доволен клиент или нет?

• Ожидания клиента

• Портрет нашего клиента и как ему угодить

• Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов?

Обслуживание клиентов и коммуникации в организации

• Качество обслуживания – конкурентноспособность компании

• Цикл превосходного сервиса

• Кто наши клиенты?

• Почему обслуживание клиентов является важным?

• Определение обслуживания

• Профессионализм в обслуживании

• Ненавязчивый сервис, в чем он выражается

• Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам?

• Как быть ориентированными на клиентов?

• Секрет заинтересованности

• Что такое отношение и как мы его выражаем

• Выяснение потребностей и возможностей клиента

• Формирование потребностей с помощью специальных вопросов

• Управление ожиданиями клиентов.

Деловое общение с клиентами. Улучшение сервиса путем улучшения общения

• Создание атмосферы доброжелательности. Раппорт.

• Что происходит в процессе общения с клиентом?

• Что производит на клиентов благоприятное впечатление?

• Этапы общения с клиентом

• Коммуникации. Модель общения

• Приветствие, начало и ведение диалога

• Умение слышать и распознавать реакцию партнера по общению

• Подстройка к партнеру, доверие и общение

• Общение и доверие. Приемы эффективного общения

• Обратная связь с клиентом

• Понимание и как его достигать

• Модели поведения в ситуациях делового общения

Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями

• Определение клиента

• Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно

• Что ценит человек?

• Способы реагирования на рекламации, возражения

• Как снять эмоциональное напряжение клиента

• Общая процедура рассмотрения жалоб

• Как управлять своими эмоциями и снимать стресс

ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

Программа тренинга рассчитана на 2 дня (16 ак. ч.). …