Тренинг «Клиентоориентированный сервис»

• работать с позиций сотрудничества с клиентами компании;

• улучшить культуру работы с клиентом;

• пользоваться типологией клиентов;

• осуществлять оперативный мониторинг потребностей клиента;

• результативно работать с «трудными» клиентами и конфликтными ситуациями;

• увеличить число лояльных клиентов компании;

• принимать участие в развитии клиентоориентированности сервиса компании как важнейшего стратегического преимущества в борьбе с конкурентами.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Понятие системы сервиса в организации:

• основные подходы к пониманию сервиса;

• ценности бизнеса - декларируемые (миссия) и реальные (организационная культура);

• внутреннее позиционирование компании;

• точки соприкосновения клиента с компанией;

• выделение устойчивых конкурентных преимуществ.

Клиентоориентированный сервис:

• клиентоориентированность, лояльность, сервис – нет знака равно;

• разработка видения и стратегии сервиса; разработка сервисной концепции;

• обязательный сервис сегодня;

• аспекты безупречного сервиса.

Политика и Стандарты профессионального сервиса в области работы с клиентами:

• примеры плохого и хорошего сервиса;

• понимание своей роли при работе с клиентом;

• четыре составляющих клиентоориентированности;

• понятие «Лояльного клиента».

Корпоративные нормы работы с клиентами:

• продвижение корпоративных норм работы с клиентом;

• правила поведения сотрудника по отношению к клиенту;

• эмоциональный настрой;

• работа с установками и внутренними ограничениями сотрудников;

• цикл превосходного сервиса;

Типология клиентов:

• четыре основных типа клиента;

• умение оценивать тип клиента;

• умение работать с разными типами клиентов;

• портрет нашего клиента;

• техники соответствия ожиданиям клиента.

Работа с «трудными» клиентами и конфликтными ситуациями; навыки нейтрализации конфликта:

• формы обработки возражений (логическая, эмоциональная, интеллектуальная, метафоры, сравнения, метод бумеранга, авторитет, метод отзывов);

• как снять эмоциональное напряжение клиента;

• изменение негативного климата при работе с конфликтным клиентом;

• как конструктивно решать конфликтные ситуации с клиентом;

• общая процедура рассмотрения жалоб;

• как управлять своими эмоциями и снимать стресс.

Программы по развитию сервиса:

• клиент = партнер, как клиент создает наш бизнес;

• как оценить доволен клиент или нет?

• как измерить эмоциональную лояльность?

• обратная связь от потребителя, внедрение и контроль;

• различия между разработанным и воспринимаемым сервисом;

• модель потребительской оценки;

• система формирования лояльности клиентов. …