Сервис в ресторанном бизнесе

• Готовность к предоставлению сервиса высокого уровня.

• Цель тренинга с точки зрения руководителей: рост продаж; максимальный переход Гостей ресторана из группы Первичных гостей (новичков) в группу Постоянные гостей (любителей) и далее, в группу Завсегдатаев (приверженцев данного ресторана)

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ ТРЕНИНГА УЧАСТНИКИ СМОГУТ

• создавать атмосферу гостеприимства для любого типа Гостей в любых ситуациях

• эффективно презентовать себя, свой ресторан, свое меню и особенности

• демонстрировать уверенное поведение при общении с Гостями

• допродавать нужные позиции меню, правильно предлагать акции

• грамотно реагировать на претензии, успешно разрешать конфликтные ситуации с клиентами

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Совершенный сервис – миф или реальность?

• корпоративная культура и миссия ресторана

• эффективный сервис и развитие ресторана

• типология гостей: Новички, Любители, Завсегдатаи;

• «Отличное обслуживание» – что это и как это определить

• что замечает Гость? внешний вид персонала, чистота, дизайн ресторана, подача блюд, как искусство влияния на Гостя

• командная работ – залог успеха и удовлетворенности Гостей

Встреча гостей

• подготовка зала к обслуживанию – «Театр начинается с вешалки», а ресторан…?

• правила встречи Гостя, приветствие и размещение за столом

• внешний вид сотрудников, корпоративный стиль

• этика общения с Гостями, приветствие

• важность первого впечатления; как сформировать нужное первое впечатление от официанта и ресторана

• как правильно предложить действующие в ресторане акции, новые блюда

Влияние на Гостя – мастерство продаж

• коммуникация в процессе обслуживания

• техники активного слушания как показатель внимательности и профессионализма

• невербальная коммуникация – улыбка и ее значение, жесты, мимика, поза, позволяющие продемонстрировать заинтересованность и доброжелательность

• открытые и закрытые вопросы для качественного выбора Гостя

• разработка типологии клиентов на основе реальных ситуаций и выработка методов работы с ними (кейсы компании)

• правила презентации блюда, техника «свойства – выгода»

• эмоции при презентации блюда, учимся влиять на поведение Гостя

• как увеличить средний чек, не будучи навязчивым?

• Upsale & Crosssale – повышаем средний чек правильно

• Блюда, которые участвуют в повышении среднего чека

Как превратить претензию в конструктивный диалог

• почему клиент может быть недовольным? ожидания, не совпадающие с реальностью; обоснованные и необоснованные претензии

• рамка «Проблема» и рамка «Решение», учимся правильно выявлять причину конфликта …