Как изменились чат-боты российских банков за год: Chatbot Rank 2026

Суть исследования

Chatbot Rank 2026 Markswebb — ежегодное исследование качества цифрового опыта чат-ботов крупнейших российских банков.

В шестой волне исследования мы сравниваем чат-боты 10 банков и оцениваем, насколько эффективно они помогают клиентам получать информацию, управлять банковскими продуктами, решать возникающие проблемы и взаимодействовать с поддержкой.

В этом году мы актуализировали систему оценки с учетом статистики реальных обращений клиентов в банки. Это позволяет точнее оценить востребованные пользовательские сценарии и определить, насколько эффективно чат-боты справляются с задачами, ради которых клиенты обращаются в поддержку.

Как мы оцениваем банковские чат-боты

В этом году мы обновили систему оценки, чтобы точнее отражать реальный клиентский опыт и учитывать развитие возможностей банковских чат-ботов.

1. Опора на статистику реальных обращений клиентов: учли востребованность задач, с которыми пользователи обращаются в банковские чаты.

→ Позволяет оценить качество работы ботов в сценариях, наиболее значимых для клиентов и банковской поддержки.

2. Оценка не только результата, но и способа решения задачи: проверяем, может ли бот не просто ответить на вопрос, но и предложить удобный способ выполнить необходимое действие.

→ Помогает выявить возможности для расширения самообслуживания и сокращения обращений к операторам.

3. Оценка качества диалога по 9 принципам CUI: анализируем, насколько бот способен поддерживать последовательный диалог: понимать запрос, сохранять контекст, задавать уточняющие вопросы и корректно реагировать на нестандартные ситуации.

→ Показывает, какие особенности общения с ботом мешают пользователю получить результат и где есть потенциал улучшения клиентского опыта.

4. Сравнение чат-ботов по единой системе оценки: исследуем, какие задачи уже умеют решать банковские чат-боты, какие подходы применяют лидеры и какие ограничения остаются у участников рынка.

→ Позволяет определить конкурентную позицию продукта, найти точки роста и решения для развития собственного чат-бота.

О митапе

10 ноября в 11:00 (мск) представим публичные результаты Chatbot Rank 2026 в онлайн-формате.

Участники митапа:

• Узнают, как изменился рынок банковских чат-ботов за год: кто лидирует в рейтинге, как распределились позиции банков и какие задачи чат-боты научились решать эффективнее. …