Вопросы для мозгового штурма. Как превратить жалобу в рабочую задачу
Сформулируйте вопрос так, чтобы в нём были нужный результат, условие и срок проверки. Варианты ниже можно адаптировать для продаж, сервиса и управления.
Вопрос для мозгового штурма должен задавать направление, но оставлять несколько способов решения. Начните со слов «Как сделать, чтобы…» и назовите наблюдаемый результат. Если вопрос сразу предполагает конкретный инструмент, проверьте, можно ли снять это ограничение.
Шаблон и три примера формулировок
Формула: как добиться [результата] для [кого] при [ограничении], чтобы проверить это за [период].
- •Сервис: как сообщить о задержке до первого обращения, если у команды нет возможности обзвонить всех клиентов?
- •Продажи: как дать покупателю сравнение двух предложений за один разговор, если не можем менять коммерческое предложение в CRM?
- •Управление: как за неделю проверить, где возвращаются поручения, если доступны только записи последней планёрки?
Сравните «Почему у нас все опаздывают?» с «Как предупредить команду о риске за день до срока?». Второй вопрос задаёт действие, по которому можно выбрать и проверить идеи.
На встречу о креативном мышлении принесите исходную жалобу и её рабочую формулировку. Это поможет проверить, оставляет ли вопрос пространство для разных решений.
Переведите жалобу в вопрос о результате
«Менеджеры плохо передают заявки» — это оценка, по которой сложно придумать разные варианты. Лучше спросить, как дать новому дежурному увидеть все открытые обращения за пять минут в начале смены. Понятно, кто пользуется решением и по чему судить о результате.
Если сразу спросить «Как настроить новую CRM?», группа будет выбирать настройки. Если способ ещё неизвестен, начните с задачи клиента или команды. Программу, регламент или другие средства можно сравнить позже.
Три вопроса для разных задач
Клиентский сервис. Как сообщить о задержке до того, как человек сам спросит о заказе? Уточните, кто видит изменение срока и через сколько минут информация появляется у поддержки.
Запуск продукта. Как показать первый полезный результат без доступа ко всей системе клиента? Обозначьте, какими демонстрационными материалами можно пользоваться и сколько времени займёт встреча.
Продажи. Как помочь новому менеджеру ответить на три частых вопроса о цене без звонка руководителю? Перед встречей соберите сами вопросы и примеры допустимых ответов.
Используйте дополнительные вопросы, если идей мало
Попросите команду представить, что предложенный способ недоступен. Что изменится, если запуск нужно провести без разработчика? Что можно сделать за один день? Какую часть задачи может выполнить сам клиент? Такие вопросы помогают найти варианты с другими ресурсами.
Когда идеи повторяются, предложите несколько минут писать их индивидуально. Потом по очереди прочитайте варианты и только после этого переходите к оценке.
Проверьте формулировку до встречи
Если на вопрос есть один фактический ответ, сначала соберите данные. Если группа не может понять, по какому признаку оценить идеи, добавьте ограничение или измеримый результат. Для проведения встречи после подготовки вопроса пригодится руководство по мозговому штурму.
Конференции, форумы, нетворкинг и мастер-классы — с фильтрами по дате, формату и цене.
Открыть афишу →