Управление конфликтами в организации на примере спора между отделами
Когда продажи и производство спорят о сроках, начните с одного заказа. Он покажет, что обещали клиенту, когда об этом узнало производство и у кого были полномочия подтвердить срок.
Начните с одного заказа, который поссорил отделы
На рабочей встрече полезно восстановить последовательность действий, выяснить ограничения сторон и договориться о правиле на будущее. Возьмите случай, в котором обе стороны могут показать свои данные.
Пример. Продажи пообещали клиенту пятничную отгрузку. Производство получило полный заказ в четверг вечером и не успело перестроить загрузку. Продажам нужен быстрый ответ при первом контакте. Производству нужны спецификация и подтверждённая мощность. Стороны договариваются: клиенту сразу сообщают предварительное окно, а дату подтверждают после короткой проверки загрузки. Производство отвечает до 12:00 на заявки, полученные накануне.
Шаблон разбора: факт | что нужно каждой стороне | где расходятся ожидания | новое правило | кто отвечает | как проверим. В примере на следующих десяти заказах измеряют время до подтверждения и число переносов. Если время выросло, а переносы не сократились, правило уточняют.
Договоритесь сначала о процессе, который обе команды готовы проверить. Если разговор выявил угрозу, травлю или нарушение безопасности, используйте внутренний маршрут разбора и защитите людей. Обычная встреча подходит для случая, где сотрудники могут обсуждать спорную задачу без давления.
На встрече об управлении конфликтами можно сопоставить свой случай с программой. Возьмите один спор и запишите, какую часть разногласия ещё можно проверить по фактам.
Что собрать перед разговором
Поговорите со сторонами отдельно и задайте одинаковые вопросы. Что произошло? Какое решение было нужно? Чем можно подтвердить факты? Чего вы хотите от другой стороны в следующий раз?
Например, продажи хотят быстро называть клиенту дату поставки. Производство хочет учитывать текущую загрузку, прежде чем подтверждать срок. Обе задачи можно совместить, если установить срок ответа производства и понятное правило для срочных заказов.
Как провести общую встречу
Что делать, если разговор накаляется
Верните обсуждение к наблюдаемому эпизоду. Фразу «Вы всегда подводите нас перед клиентом» можно уточнить так: «По какому заказу дата поменялась после подтверждения? Что мы знаем о причине?» Если участники переходят на личные оценки, остановите обмен репликами и дайте каждому по минуте описать ситуацию без перебиваний.
Если спор связан с угрозами, травлей или безопасностью, сначала действуйте по внутренним процедурам компании и защищайте людей. Обычная встреча по рабочему процессу подходит для ситуации, где стороны могут обсуждать проблему без давления.
Как зафиксировать договорённость
Запишите три вещи: кто делает следующий шаг, в какой срок и по какому признаку команда поймёт, что договорённость работает. В примере с заказами можно проверить число переносов после обещания клиенту и время ответа производства. Если один показатель улучшился, а другой ухудшился, обсудите, где процессу нужен дополнительный ресурс.
Для конфликтов, которые повторяются на стыке отделов, полезно разобрать распределение ролей в кросс-функциональной команде.
Конференции, форумы, нетворкинг и мастер-классы — с фильтрами по дате, формату и цене.
Открыть афишу →