Медиация конфликтов в организации. Как провести рабочий разговор с посредником
Нейтральный посредник может помочь коллегам разобрать спор, если обе стороны готовы участвовать. Он помогает выслушать участников и довести разговор до проверяемой договорённости.
Проверьте, подходит ли нейтральный посредник вашему случаю
Посредник помогает сторонам услышать ограничения и сформулировать договорённость. В учебном рабочем сценарии он ведёт разговор, а решение о новых правилах принимают сотрудники или назначенный владелец процесса. Для формальных процедур, вопросов безопасности и жалоб на нарушения действуют правила организации и соответствующие специалисты.
Пример. Два отдела спорят, кто должен исправлять неполные заявки. Посредник заранее уточняет готовность сторон и приглашает их описать один и тот же заказ. Продажи показывают заявку и дату отправки, исполнители — недостающие поля и дату возврата. Общее ограничение: клиенту нельзя обещать срок, пока состав заявки не подтверждён. Стороны предлагают короткую форму и правило, что исполнитель возвращает неполную заявку с указанием конкретного поля. Владелец процесса согласует пилот на две недели.
Карточка встречи: кто участвует | какой случай разбираем | факты | интерес каждой стороны | варианты | кто утверждает | когда проверяем. Если одна сторона не может свободно говорить, сначала решите вопрос с условиями участия. Если участникам не хватает полномочий, заранее назовите человека, который сможет принять итог.
На встрече об управлении конфликтами можно сравнить этот формат с прямым разговором и разбором у руководителя. Возьмите случай, в котором привычное обсуждение несколько раз завершалось без решения.
Проверьте, подходит ли внутренний формат
Спросите обе стороны, готовы ли они обсуждать один рабочий вопрос и что считают допустимым результатом. Например, два руководителя регулярно спорят о передаче заказов. Обоим важно решить, когда задача считается принятой и кто сообщает о задержке. Это вопрос, который можно разобрать на конкретном примере.
Выберите посредника, которому обе стороны доверяют. Он должен понимать процесс разговора и не быть владельцем спорного решения. Если одному участнику приходится защищаться от давления, сначала нужен безопасный порядок разбора ситуации. Эта статья описывает рабочий разговор внутри команды, без формальной процедуры урегулирования.
Подготовьте встречу отдельно с каждой стороной
Попросите назвать один недавний эпизод, последствия и желаемое изменение. Отдельно спросите, какие данные подтверждают события. Запишите, где рассказы совпадают, а что требует проверки. Уточните, какие сведения участник готов обсуждать вместе и что можно включить в итоговую запись.
В примере с заказами одна сторона может считать, что отправила задачу в общий канал, а другая — что должна была получить её в системе. Посредник заранее выясняет, какую запись можно проверить. Это избавляет встречу от спора по памяти.
Проведите разговор по очереди
Дайте участникам по несколько минут на описание ситуации. После каждого выступления кратко повторите услышанное и попросите поправить детали. Затем предложите каждому назвать одно важное условие. Например, продажам нужен ответ по сроку в день заявки, производству — полный набор исходных данных.
Сформулируйте варианты так, чтобы стороны могли их сравнить. Можно согласовать предварительную дату и отдельно назначить время её подтверждения. Для исключений укажите, кому передаётся вопрос и когда.
Назначьте проверку договорённости
Запишите действие, ответственного и срок первой проверки. Через две недели возьмите несколько новых заказов и посмотрите, где правило сработало. Если оно не помогло, выясните, возникло ли новое исключение или стороны поняли формулировку по-разному.
Когда спор ещё идёт на общей встрече, начните с паузы и восстановления предмета разговора.
Конференции, форумы, нетворкинг и мастер-классы — с фильтрами по дате, формату и цене.
Открыть афишу →