Тренинг «Создание доверительных отношений с клиентом»

специалисты любого уровня, занимающиеся продажами, обслуживанием, ведущими переговоров с клиентами.

Эта программа направлена на практическое освоение навыков и методов, которые помогут участникам не только установить доверительные отношения с клиентами, но и поддерживать их на протяжении всего взаимодействия.

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА

• Развить навыки формирования доверительных отношений с клиентами для повышения уровня клиентской удовлетворённости и лояльности.

ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА

• Развитие установки на клиентоориентированное общение.

• Развитие навыка установления доверительного контакта.

• Развитие навыков продуктивного слушания и контролируемого диалога.

• Развитие навыков решения конфликтных ситуаций.

• Развитие стратегий поддержания отношений с клиентами.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1. Основы доверительных отношений

• Понятие доверия и его значение в бизнесе.

• Партнерские отношения и почему это критично для успешных клиентских взаимодействий.

• Психология доверия: как оно формируется и разрушается.

• Роль доверия. Влияние доверия на покупательское поведение, лояльность и удовлетворённость клиентов.

2. Создание доверительного контакта

• Техники. Способствующие созданию глубокого продуктивного контакта с клиентом: вербальные и невербальные признаки контакта. Техники создания комфортного пространства, благоприятной атмосферы общения. Техники присоединения к клиенту.

• Понимание и применение невербальных сигналов (мимика, жесты). Правило конгруэнтности.

• Использование активного слушания и эмпатии.

• Как сделать первое впечатление положительным и запоминающимся.

• Практика: Упражнения на установление, поддержание и выход из контакта.

3. Значение продуктивного слушания

• Техники активного слушания: презентация методов. Как научиться более глубокому пониманию клиента.

• Когда и почему техники активного слушания не работают. Что на самом деле важно.

• Практические упражнения: Отработка методов. Эффекты. Выводы.

4. Эмпатия как ключ к доверию

• Понимание потребностей клиента: как выявлять и понимать эмоциональные и практические потребности клиентов.

• Упражнения на развитие эмпатии: понимание чувств и эмоций. Как уметь слышать за словами клиента.

5. Создание доверительных диалогов

• Принципы открытого общения: Обсуждение важности честности, прозрачности и последовательности в общении с клиентами.

• Техники ведения диалогов: Упражнения по формулированию вопросов, которые способствуют открытости в общении.

6. Работа с трудными ситуациями

• Стратегии управления конфликтами: методы, которые помогают конструктивно решать споры и недопонимания. …