Тренинг «Фундамент Гостеприимства»

программа тренинга адресована менеджерам по работе с клиентами, сотрудникам, которые связаны с обслуживанием клиентов, администраторам, руководителям.

Цели обучения

• предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;

• способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно.

Задачи обучения

• сформировать понимание роли каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;

• дать понятие организации профессионального эффективного сервиса;

• научить формированию системы обслуживания разных категорий клиентов;

• усовершенствовать умения создания позитивного контакта с клиентом;

• усовершенствовать навыки взаимодействия с клиентом;

• сформировать умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;

• научить формированию системы привлечения новых клиентов;

• развить навыки организации системы работы со старыми клиентами для повторного обращения;

• развить навыки формирования системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.

Ожидаемые результаты обучения. Участники:

• узнают особенности управления клиентским опытом;

• узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их;

• узнают, как эффективно управлять конфликтной ситуацией;

• поймут взаимосвязь между хорошим сервисом, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.

Содержание программы

Управление клиентским опытом

• Ожидания клиента;

• Как оценить, доволен клиент или нет?

• Шкала эмоций клиентов;

• Потрет нашего клиента: чего он хочет?

• Что такое «момент истины» для наших клиентов;

• Управление ожиданиями клиентов;

• Профессионализм и стандарты сервиса в компании, организации.

Принципы эффективного сервиса

• Внутренний и внешний клиент: кто наши клиенты, создание основы эффективного клиентского сервиса;

• Роли и функции коммуникаций в компании, в организации;

• Общаться, понимать, предвидеть: инструменты сервиса для удовлетворения нужд клиентов;

• Пять факторов для создания лучшего сервиса – модель АСТРА;

• Как быть ориентированным на клиента?

• Отношение и личное отношение – главный двигатель сервиса;

• Заинтересованность в клиенте и ненавязчивость: как правильно выразить;

• Баланс заботы и этикета.

Эмоциональный кредит доверия клиентов

• Обязательные и необязательные вклады в сервисе;

• Вклад компании и её сотрудников в своих клиентов;

• Вклад клиентов в компанию – что такое приверженность клиентов.

Улучшение сервиса путем улучшения общения

• Модель делового общения;

• Правила деловой переписки и общения в мессенджерах; …