Тренинг «Эффективный колл-центр»

• для специалистов колл-центра

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА

• формирование у участников понимания практического применения методологии ведения переговоров с клиентами колл-центра.

ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА

• освоить техники работы с клиентами в формате телефонного общения;

• развить навыки коммуникации и взаимодействия с разными типами клиентов;

• обучить техникам влияния и убеждения в зависимости от типа поведения для достижения целей в различных ситуациях;

• сформировать навыки разрешения конфликтов и управления стрессом;

• практическое применение полученных знаний и навыков в реальных ситуациях.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1 Модуль. Основы общения с клиентами по телефону

• Правила приёма входящих звонков

• Стереотипы восприятия информации по телефону

• Задача специалиста колл-центра

• Алгоритм телефонного общения с клиентом

• Передача информации клиенту

2 Модуль. Тонкая настройка

• Личное воздействие специалиста колл-центра (владение голосом, интонациями, регулировка темпа разговора)

• Подстройка под тип (вербальная, невербальная и паравербальная)

• Рекомендации по взаимодействию с каждым типом

3 Модуль. Секреты мастерства

• Работа с «трудным» клиентом

• Снятие эмоционального напряжения клиента

• Реакция на собственные ошибки

• Владение собственными эмоциями

• Уменьшение потерь времени при общении по телефону

• Техника вежливого отказа

• Техника принятия благодарности

4 Модуль. Стресс-менеджмент для оператора колл-центра

• Что такое стресс, его виды и стадии развития

• Синдром профессионального «выгорания», симптомы и способы профилактики

• Психологические типы и привычные способы реагирования на стресс

• Управление стрессом

• Техники самовосстановления

• Развитие индивидуальной стрессоустойчивости

• Методы быстрой самоорганизации

• Эффективные методы расслабления и восстановления

ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

Программа тренинга рассчитана на 2 дня (16 ак.ч.).

Теории не более 20% времени. Практика и обратная связь 80%.

Место проведения: г. Санкт-Петербург, Большой проспект ПС, д. 29.

Время проведения: с 10:00 до 17:00.

Для участников предусмотрено:

Авторский методический материал, канцелярский набор, кофе-паузы.

По окончании тренинга участники получают именной сертификат.

Каждый участник составит индивидуальный план развития навыков после тренинга.

Стоимость участия в тренинге составляет 28 000 рублей.

При участии двух и более сотрудников от одной компании действует система скидок:

• 2 человека – скидка 10 %

• 3 человека и более – скидка 15 % .

Возможен корпоративный формат (от 80 000 руб. в день за группу от 5 чел.) …