Форум «B2B-Сервис 2026»

По анонсу организатора, за один день участники разберут, как оптимизировать расходы без потери качества, как доказать бизнесу отдачу от клиентского опыта (CX) и где в сервисе клиенту всё же нужен живой человек: «ИИ обещает разгрузить сервис, но грубая автоматизация может разрушить отношения, которые строились годами». Программа включает 11 кейсов и докладов от руководителей клиентского опыта и сервиса, две дискуссии — «Как замерять клиентский опыт в B2B?» и «Как внедрять ИИ и сохранить человеческое взаимодействие?», — обмен мнениями на тему «Какие затраты в клиентском сервисе можно сократить в тяжёлых экономических условиях?», а также нетворкинг с CX-лидерами из ключевых отраслей, подведение итогов и неформальное общение за бокалом шампанского. Среди ключевых вопросов форума: как внедрять ИИ в B2B-сервис, чтобы снизить нагрузку и сэкономить бюджет без потери качества; как удержать ценность сервиса при растущих ожиданиях и падающих бюджетах; как адаптировать внутреннюю структуру и культуру компании к клиентоцентричной модели; как объективно оценивать сервис в B2B; как доказать финансовую отдачу от инвестиций в CX.

Среди заявленных спикеров — руководители клиентского опыта и сервиса из компаний «Сбербанк», «Северсталь», «Яндекс», «Альфа-Банк», «Сибур», «Авито», Пивоваренной компании «Балтика», DPD в России и других. Модератором форума выступит Алексей Шеметов, CX-директор IEK Group.

Редакционный разбор

Форум адресован руководителям клиентского сервиса и клиентского опыта в компаниях с корпоративной клиентской базой — банки, промышленность, логистика, маркетплейсы. Повестка отражает характерную для 2026 года дилемму: сокращать издержки сервиса, сохраняя растущие требования клиентов к скорости и качеству ответа, а спикерский пул показывает ориентацию организатора на крупный бизнес с развитыми сервисными командами. Это редакционная оценка, а не программа: организатор может менять повестку, актуальную версию стоит проверять на сайте Auditorium CG.

Как подготовиться

Чтобы извлечь максимум из программы, полезно заранее посчитать экономику собственного сервиса: стоимость обращения по каналам, долю повторных обращений, стоимость эскалации — тогда чужие кейсы можно сопоставить со своей ситуацией, а дискуссия о защите бюджета CX станет предметной. К теме ИИ стоит подготовить вопросы о критериях выбора сценариев: какие обращения оставлять живым операторам, какие отдавать ботам и как измерять деградацию качества после автоматизации. Наконец, замеры NPS и CSAT в B2B чувствительны к длинному циклу сделки и нескольким контактным лицам на стороне клиента, поэтому методики из B2C напрямую не переносятся — к блоку о метриках полезно подойти со своей картой клиентских touchpoints.

Источники: www.retail.ru. Сверено 2026-11-05.